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运维服务体系化 提升NC系统应用价值

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运维服务体系化 提升NC系统应用价值

作者:用友

随着企业的不断发展,企业对于信息化的依赖程度原来越高,ERPCRM等系统已成为企业信息化建设的标配。企业的核心业务需要更多的依赖信息系统实现,这对企业信息系统持续稳定的运行提出更高的要求,但留给IT的部门的难题是:紧张的预算、无序的流程、人员能力参差不齐等。如何解决企业的高要求和内部资源不足的矛盾,保证核心系统稳定高效的运行呢?

1.     借鉴行业最佳实践:ITIL是英国商务部开发的一套IT服务管理指南,致力于满足管理要求的同时提升服务质量。当企业因为无序的工作流程而苦恼时,借鉴ITIL的经验,并结合企业的实际状况,能很好的帮助企业建立实用、高效的工作流程。 
         2.     构建企业行动方案:如何将ITIL与企业实际状况相结合,建立IT服务体系呢?企业可以从“组织、流程、平台”几个方面进行考虑。

Ø组织:依据企业对IT部门的定位及要求,明确工作职责,建立适宜的服务组织;

Ø流程:针对流程的使用频率及重要程度,分阶段的建立并执行企业的运维服务流程,比如常用的事件流程、重要的变更流程都是需要企业优先选择建设的;

Ø平台:自动化的运维平台,是帮助流程落地的最有效工具。相比于人工管理,运维平台对流程的支撑更规范也更高效。市场上目前的运维平台产品有很多,更全面的BSM平台,更具有行业特点的用友iSM平台,开源的iTOP平台等,这些平台都能够帮助企业将IT服务做得更好。

如果企业靠自身能力无法完成上述的建设,用友也可以帮助您来完成。

3.     明确运维服务模式:为提供稳定高效的IT服务,需企业采用什么样的服务模式,如何来实现?针对不同企业可能有不同的答案,有的是由内部IT部门提供服务,有的由独立的信息公司提供服务,还有的通过外部供应商提供服务。如何选择相应的模式,取决于服务质量的要求和资源的匹配情况。

4.    自动化的运维平台:用友iSM平台是自主研发的一套运维服务管理平台,集成了智能化、社交化、移动化等特点,包括了PC端(iSM 2.1)和移动端(服务一点通)两个部分,它也是最适用于NC系统运维的服务管理平台。

用友支持服务为企业NC系统运维提供了咨询+方案+模式+平台”的一体化解决方案,能够解决企业NC系统运维的后顾之忧,为企业提供稳定高效的NC系统应用环境。

【最佳实践案例】

  上海某集团自20142月启动覆盖中国的经销商网络,实施一套含供应链、财务、CRM、移动应用、 HRERP统一营销平台。截止201610月全国大规模推广阶段已有(160+家)上线,系统面临从建设期转入运维期,为保障ERP系统连续稳定运行,亟需建立对应运维支持模式与保障体系。

  

Ø服务范围:明确系统维护的范围(包括服务时间、服务内容等),针对范围外的事件(如网络及终端类问题)进行了界定,给出事件处理的原则和途径;

Ø服务组织:建立由“经销商运维人员+用友机构驻场运维团队+用友总部运维服务团队“三部分组成的一体化服务支持组织;

Ø服务流程:在流程层面,规范了事件管理(含特级事件)、变更管理、知识管理的流程,明确相关方职责,提升工作效率;

Ø服务平台:建立专属的服务台,作为终端用户与驻场团队的唯一联络点,用户的问题可以通过热线电话和iSM平台进行提报;

Ø服务承诺:针对不同事件优先级,给出不同的问题响应、升级及解决时间;

Ø服务报告:通过运维问题月//年报的方式,阶段性汇报运维服务成果。

通过服务体系的建立及资源的投入,保障了核心系统的稳定运行,也帮助业务提升了自身价值。




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