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用友服务指南

为客户提供优质的产品支持与运维服务,始终是用友服务不懈努力并致力追求的目标。在服务指南栏目,您可以全面了解用友服务为客户提供的服务方式、服务流程、服务识别码相关介绍,以及本网站所提供快捷服务的介绍,令您可以享受更好的服务体验。

  • 当您在软件使用过程中遇到问题需要更快速解决?

  • 当您想为软件进行注册激活或查询所购买软件的真伪?请使用产品注册防伪查询:
  • 从您购买软件产品的包装盒内取出用户注册卡,使用注册卡上的ID号和密码登录用友注册网站(http://register.yonyou.com),进行产品注册和识别码获取,以及产品防伪查询。

  • 当您想使用服务识别码获得相应服务,却忘记密码或想修改密码?请使用服务识别码:
  • 服务识别码是用友服务期内客户获取标准产品支持服务(SPS)的唯一身份认证。当您通过拨打4006 600 588热线、iSMiSD在线等方式进行问题咨询时,用友原厂服务坐席可直接通过服务识别码与系统数据库相关联进行核实,了解客户的基础档案及历史服务信息,减少核实信息的时间,提高问题解决效率。因此服务识别码对于服务期内客户来说十分重要。

  • 当您想查询新购或加购软件的服务有效期?请使用服务期模拟计算:
  • 标准产品支持服务(SPS)服务期限为一年,自许可软件成功注册之日起计算。客户购买的软件产品(服务识别码),无论加购多少次,只有一个服务期(按产品线)。

  • 当您加购软件后想了解服务有效期计算方法?请使用服务期计算演示:
  • 客户在服务期内加购模块或并发,增购后的新服务期限需按折算规则进行相应折算。

  • 当您在软件使用过程中遇到问题需要解决或希望查看问题解决进度?请使用在线服务:
  • 客户可以通过提交服务申请单到用友,获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务,并可随时了解在线提交问题或电话派单问题处理的进度。

  • 当您想自助解决问题或学习产品相关知识?请使用知识中心:
  • 客户可以访问用友在线知识中心,通过查询检索方式快速解决问题,查阅学习行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。

  • 当您有意见或建议希望反馈,帮助我们更好的改进产品与服务质量?请使用意见与反馈:

    用友客户服务中心是用友全球服务对象的统一服务接入平台,南昌服务基地+北京总部的分布互备式部署。为客户提供热线支持服务、远程支持服务、在线支持服务、移动支持服务、客户留言回呼服务、主动回访服务、常见问题告知服务、新产品和市场活动客户告知等全方位、全生命周期的个性化软件厂商支持服务。通过统一的服务资源调度,依托雄厚的技术实力,集中用友全国优质服务资源,专家级工程师及与产品研发部门紧密衔接,迅速专业响应客户服务请求,实现高质量的服务保障;并通过严密的监控、质控、SLA度量机制确保客户服务满意,使客户可以更好的使用用友软件,提升应用和业务水平,推动企业管理进步。

    客户服务方式

    用友支持与服务为客户提供四种方式的问题解决服务:400热线咨询、在线支持、远程支持、移动支持,在关键时刻获得用友原厂直接提供的专业的产品支持和指导。

  • 400热线咨询
  • 客户通过拨打用友客服专线4006 600 588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑,并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务,并提供客户问题解决进展状态告知服务。

  • 远程支持
  • 经客户授权同意,用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场,进行查看、定位、诊断,提供解决方案及应用指导。

  • 在线支持
  • 通过用友iSM获得在线支持服务:
    • 客户可以访问用友在线知识中心,通过自助检索方式快速解决问题;
    • 客户可以提交服务申请单到用友,获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务,并随时查询进度;
    • 用友提供iSM智能服务管理器,帮助客户管理内部支持服务流程并与用友在线服务平台对接。
    服务识别码是用友服务期内客户获取标准产品支持服务(SPS)的唯一身份认证。当您通过iSM在线提交、拨打4006 600 588热线等方式进行问题咨询时,用友原厂服务坐席可直接通过服务识别码与系统数据库相关联进行核实,了解客户的基础档案及历史服务信息,减少核实信息的时间,提高问题解决效率。因此服务识别码对于服务期内客户来说十分重要。
  • 服务识别码的获得
  • NC客户获取流程
    新购NC产品客户在完成用友产品网上注册(http://register.yonyou.com)后,由注册系统自动进行分配。用友客户服务中心首访员在用户注册成功后24小时之内对用户进行首访、审核、此识别码在注册第二天即可启动生效。
    后继续签服务合同后,系统将自动完成服务识别码有效期的更新。
    无识别码处理流程

    如果您是非协议客户,您需要向用友当地授权服务机构进行用友服务产品购买方可获得服务。同时需要您提供您的基本信息,包括姓名、公司名称、联系电话、产品版本号等,以便我们核实您的合法用户身份。

  • 服务识别码问题处理
  • 关于识别码的问题存在任何疑问时,您可以拨打4006 600 588 选3再选2进行服务识别码查询和咨询。
  • 服务识别码常见问题
  • Q1:NC客户如何查询获取服务识别码?
    A1:NC客户需要使用用户注册卡上的信息登录注册网站查询。
    Q2:NC产品识别码密码如何修改和找回?
    A2:在注册网站直接点击修改识别码密码和识别码密码找回方法。
    Q3:加密锁注册网站地址?
    A3:请直接点击用友产品注册网站。
    Q4:软件、服务产品咨询?
    A4:请拨打客户服务专线4006 600 588 转1进行相关咨询
     
  • 客户服务流程

  • 1、客户问题解决与升级处理

    • 一线坐席服务:客户通过(4006 600 588、iSM)提出服务请求,由服务顾问统一建立服务记录单,通过顾问自身的技能、协同用友技术知识库,帮助解决问题,并协助分析问题产生的原因。
    • 二线专家服务:一线座席对问题未能解决,会将服务请求转接到二线坐席,二线坐席通过热线回拨解决问题。若客户的网络条件允许,且得到客户确认后,二线顾问可提供远程协助服务。
    • 专家团队会诊服务:二线座席对于复杂的问题,充分利用用友专业团队,实时提请专家会诊服务。

  • 2、工单派发与现场服务

         二线专属座席会根据客户服务请求或问题类型,对未解决问题进行工单派发至授权服务机构,并会与客户核实联系方式和地址。

    • 电话预约:授权服务机构值班经理接到工作单后,在当天与客户进行问题的初步了解和服务预约。
    • 远程处理:机构值班经理可根据客户问题的紧急程度,优先安排进行远程诊断服务。
    • 疑难问题上报:当服务顾问提供现场服务支持时遇到解决不了的疑难问题时,按流程将问题按逐级递增的方式提交到用友集团支持总部、集团产品支持部和用友研发总部,由上述部门协助问题的处理,由现场服务顾问将问题解决方案进行反馈。

  • 3、服务监督与反馈

    集团和授权服务机构监控部门监督顾问的服务过程,通过系统执行情况和热线回访了解问题处理情况,确保客户服务满意度。


  • 4、服务确认和派发工单收回存档

    服务顾问以现场服务请求单的形式交付服务工作结果,单据上提供详细的问题现象描述、清晰的解决思路以及准确的解决步骤,并且将上门结果记入服务数据库,形成客户专属的服务记录库。对于典型的问题解决方案,通过严格的审批过程提交上传到用友客户服务知识库中。

  • 如何拨打400热线
  • 拨打客户服务专线4006 600 588,根据语音导航提示输入服务识别码和密码,将转入人工坐席,选择问题类型获取支持服务。呼叫中心系统会根据服务识别码自动区分VIP客户和普通客户,VIP客户将自动转入VIP坐席。无服务识别码则进入非协议通道,需要一定时间排队等候。

    详细拨打方法见下图:

  • 如何获得iSM
  • NC6新客户在所购买软件产品中包含

    老客户请与用友当地授权服务机构联系

  • 客户服务质量监督管理
  • 当您的问题没有得到及时解决或您对所获得的服务不满意时,可拨打4006600588转4进行意见反馈。

    友情提示

    (1)重视系统维护:定期做数据库备份,经常查杀电脑病毒及升级杀毒软件病毒库,出现数据错误问题,不要擅自更改数据库,及时通过4006600588热线与用友客户服务中心联系。

    (2)不要使用盗版软件,用友公司对使用盗版软件的用户不提供服务支持,并将追究法律责任。

    (3)如何扩充模块:您若需要新购或增加用友软件产品模块,可以与4006600588热线或授权机构联系。

    (4)未购买支持服务的用户不提供上述服务内容,只提供4006600588热线服务产品咨询。

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