用友服务指南
为客户提供优质的产品支持与运维服务，始终是用友服务不懈努力并致力追求的目标。在服务指南栏目，您可以全面了解用友服务为客户提供的服务方式、服务流程、服务识别码相关介绍，以及本网站所提供快捷服务的介绍，令您可以享受更好的服务体验。
- 当您在软件使用过程中遇到问题需要更快速解决？ 访问http://ismcloud.yonyou.com向用友客服提交工单支持
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- 当您想为软件进行注册激活或查询所购买软件的真伪？请使用产品注册防伪查询: 软件产品请登录产品注册系统http://register.yonyou.com/注册;
- 当您想使用服务识别码获得相应服务，却忘记密码或想修改密码？请使用服务识别码: 服务识别码是用友服务期内客户获取标准产品支持服务（SPS）的唯一身份认证。当您通过拨打4006 600 588热线、在线提交问题等方式进行问题咨询时，需输入有效的服务识别码及密码，热线系统会进行检验、检验通过后会自动转接至用友原厂服务坐席，同时坐席可直接通过服务识别码了解客户的基础档案及历史服务信息，减少核实信息的时间，提高问题解决效率。 服务密码修改/找回（链接http://register.yonyou.com/ProduceRegister4.htm）
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访问http://ism.yonyou.com对话专家与同行交流
拨打4006 600 588 获得热线电话支持
云产品请登录友户通系统https://euc.yonyoucloud.com/激活
- 400热线咨询
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客户凭借服务识别码及密码拨打用友客服专线4006 600 588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议 和问题解决进展状态的告知服务。
- 远程支持
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经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。
- 在线支持
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通过用友iSM Cloud获得在线支持服务：
- 客户可以访问用友在线知识中心，通过自助检索方式快速解决问题；
- 客户可以提交服务申请单到用友，获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务，并随时查询进度；
- 用友提供iSM智能服务管理器（企业版），帮助客户管理内部支持服务流程并与用友在线服务平台对接。
客户服务方式
用友支持与服务为客户提供三种方式的问题解决服务：400热线咨询、在线支持、远程支持在关键时刻获得用友原厂直接提供的专业的产品支持和指导。
- 服务识别码的获得
- NC客户获取流程
新购NC产品在完成用友产品网上注册（http://register.yonyou.com）后，由注册系统自动进行分配，在注册完成的最后一个界面上显示具体的服务识别码及密码信息。
后继续签服务合同后，系统将自动完成服务识别码有效期的更新。
- NC Cloud客户获取流程
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新购NC Cloud产品客户登录友户通-企业服务中心(https://apcenter.yonyoucloud.com/apptenant/)激活产品并获取服务识别码。
- 无识别码处理流程
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如果您是非协议客户，将无法享受到用友原厂的专业服务，建议您联系用友当地授权服务机构购买相应的服务，联系时需提供您的基本信息，包括姓名、公司名称、联系电话、产品版本号等，以便我们核实您的合法用户身份。
- 服务识别码问题处理
由于无法核实来电客户的身份，因此热线无法提供直接查询服务识别码或密码的服务，建议您联系内部管理员或所属服务商进行查询获取。如您对服务识别码存在其他疑问时，您可以拨打4006 600 588 选3再选2进行相关业务咨询。
- 服务识别码常见问题
- Q1：NC/ NC Cloud客户如何查询获取服务识别码？
A1：产品注册的最后一步的页面上会显示识别码及密码信息。如忘记了识别码，建议联系内部管理员或所属服务商进行查询获取。
- Q2：NC/ NC Cloud产品识别码密码如何修改和找回？
A2：在注册网站直接点击修改识别码密码和识别码密码找回方法。
- Q3：如何咨询软件相关的产品应用问题？
A3：请拨打客户服务专线4006 600 588 转2技术咨询，输入有效的服务识别码及密码后选择相应的问题领域后即可转接到人工客服后进行相关咨询。
- Q4：购买软件、服务产品咨询？
A4：请拨打客户服务专线4006 600 588 转1进行相关咨询。
- 客户服务流程
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1、客户问题解决与升级处理
- 客户的服务电话被接起后，热线坐席会通过自身的技能、协同用友知识库，协助分析问题产生的原因，协助解决问题，或提供相应的应用建议。若客户的网络条件允许，且得到客户确认后，热线坐席可提供远程协助服务。
- 如客户问题解决需提交环境进一步分析后再出具解决方案，热线坐席会建议客户直接通过iSM Cloud进行问题提交分析，进入在线支持服务流程。
- 同时，热线坐席会根据客户服务请求或问题类型，对未解决问题进行工单派发至授权服务机构，并会与客户核实联系方式和地址。
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2、工单派发与现场服务
- 电话预约：授权服务机构服务经理接到工作单后，在当天与客户进行问题的初步了解和服务预约。
- 远程处理：机构值班经理可根据客户问题的紧急程度，优先安排进行远程诊断服务。
- 疑难问题上报：当服务顾问提供现场服务支持时遇到解决不了的疑难问题时，按流程将问题按逐级递增的方式提交到用友集团支持总部、集团产品支持部和用友研发总部，由上述部门协助问题的处理，由现场服务顾问将问题解决方案进行反馈。
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3、服务监督与反馈
集团和授权服务机构监控部门监督顾问的服务过程，通过系统执行情况和热线回访了解问题处理情况，确保客户服务满意度。
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4、服务确认和派发工单收回存档
服务顾问以现场服务请求单的形式交付服务工作结果，单据上提供详细的问题现象描述、清晰的解决思路以及准确的解决步骤，并且将上门结果记入服务数据库，形成客户专属的服务记录库。对于典型的问题解决方案，通过严格的审批过程提交上传到用友客户服务知识库中。
- 如何拨打400热线
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拨打客户服务专线4006 600 588，根据语音导航提示输入服务识别码和密码，将转入人工坐席，选择问题类型获取支持服务。无服务识别码则进入非协议通道，需要一定时间排队等候，且仅提供非技术相关的业务咨询服务。
详细拨打方法见下图：
- 客户服务质量监督管理
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当您的问题没有得到及时解决或您对所获得的服务不满意时，可拨打4006600588转4进行意见反馈。
友情提示
(1)重视系统维护：定期做数据库备份，经常查杀电脑病毒及升级杀毒软件病毒库，出现数据错误问题，不要擅自更改数据库，及时通过4006600588热线与用友客户服务中心联系。
(2)不要使用盗版软件，用友公司对使用盗版软件的用户不提供服务支持，并将追究法律责任。
(3)如何扩充模块：您若需要新购或增加用友软件产品模块，可以与4006600588热线或授权机构联系。
(4)未购买支持服务的用户不提供上述服务内容，只提供4006600588热线服务产品咨询。
